クレーム報告を受けた時のケアマネの本音と、信頼を失わない現実的な対応策

　つい先日、在宅介護現場で働く友達に『利用者からケアマネに事業所のクレームがあったら、関係崩れるかな？』と聞かれることがありました。

　昔、訪看PT時代に、ケアマネにアクシデントした事を報告したり、利用者さんからケアマネにクレームが入ったりと、なんともいえない嫌な感じと思い出しました…笑

起こしたくて、起こしたわけでもないアクシデントとネガティブな報告。なぜか後ろめたい気持ちになりますよね…。

　ケアマネになって気づいたことは、関わっている事業者さんが多いので、まぁクレームや事業者さんの粗相など、そういったネガティブな報告は日常茶飯事ということ。

　クレームを受けた時のケアマネの心情と信頼を失わないための対応策について、綴ってみたいと思います。

信用貯金（信頼関係）によって心情が変わる。

信用貯金とは…

　信用貯金…いわゆる今までどれくらいそのケアマネとの信頼関係があるか、信用を積み重ねているかということ。

　例をあげてご説明していきましょう。
　よくあるサービス提供忘れのミス。訪問系であれば、訪問忘れ。デイであれば、送迎忘れなど。

　例えば、連携間もない事業所Aと数年お付き合いのある事業所Bが同じミスを起こしたとしましょう。

　お付き合いの長いBは、やはりお互い長くお付き合いし、信頼関係ができているので、一回や二回の失敗やクレームで、心象を損ねることはありません。
　今後のお付き合いも考えると、私たちも早々無下にすることはありません。付き合いも長ければ、こちらもご迷惑をおかけしていることもあるでしょうから、お互い様精神でしょう。

　ただ付き合いが長く信用貯金がたくさんあっても、管理者さんや体制が変わった事により、度重なるクレームやミスが続けば、信用貯金が底をついてしまえば…不信につながる可能性はあります。

　そして、連携間もないA。信頼関係をこれからつくろうとしている段階でのクレーム報告。信用貯金ほぼゼロです。
　これはちょっとまずいですよね…。ケアマネはA事業所のことを把握できていませんから…大丈夫か？と不安になります。信用貯金がゼロもしくは－になると、ちょっとこれからのお付き合いも考えてしまいます。
　ただ…クレームの中身によっては、弁解の余地が全然ありますので、次項をみていきましょう。

クレームの内容によって心象が全く違う。

クレームやミスの報告など、内容は様々。

利用者、家族に非があるパターン

　数多く受けるクレーム報告でもそれなりの割合を占めます。いわゆるワケあり利用者、家族によるクレームですよね…。

　内容が客観的にみて、事業者さんに非がなく、利用者さんの非常識によるものであれば、事業者さんを咎めることなんてほとんどなく、むしろ非常識の利用者様や家族の対応していただき、申し訳ないとさえ、思います。

事業者さんに非があるパターン

　気をつけていても、起こってしまうことありますよね。もちろん今までの信頼関係次第ですが…仲の良い事業者さんであっても、まずいのは、同じ事が何回も起こってしまうパターンは要注意。

　仮にクレームやアクシデントが発生してしまった時、できるだけ信頼を損なわない対応をご紹介していきます。

利用者、家族よりも早く報告する。

クレーム、アクシデント報告が、どこか先にケアマネへあがるのか、印象は全然違います。

利用者・家族からなのか、事業者さんからなのか。

どちらからの報告が傷が浅く済むと思いますか？？

やはり事業者さんから先に報告があがった時の方がダメージは少ないです。

事業者さんから前もってクレーム、アクシデント報告があがっていれば、その後、利用者からクレームがあったとしても、前情報があるので、落ち着いてお話を聞けます。

反面、利用者、家族からのクレーム報告が先だった場合、怨みつらみも含んでますので、事実確認はするとはいえ、先入観も植え付けられる可能性があり、リスクは高め。

包み隠さず報告し、誠意に対応する。

　事が起こった場合、包み隠さずお伝えするのがベター。ごまかしたり、隠したりしてしまうと、後々ばれた時、ダメージは大きいですよね。

　報告は、基本、電話がベター。たまに書類で報告があがったりしますが、埋もれた書類から発見し、事実確認が遅れたという事もあります。
　また文字だとどこか冷たく感じますし、事が事だけに違和感があります。文字ではなく、声でのやりとりが無難です。
　よほどの場合は、直接会っての方がいいです。他の方があまりされないからこそ、誠意を感じます。私も事が大きい粗相をした場合は、Drや事業者さんに直接行って、報告、謝罪します。

　色んなクレーム報告を受ける中で、失敗を起こした時の対応次第で、『ちゃんと対応されている』と逆に信頼を上げる場合もあります。

　連携しだした事業所さん以外は、一度や二度のクレーム報告はそんなに気になりません。ケアマネ自身が、皮肉にも妙にクレーム慣れしまっています（笑）。起こった内容次第ですが…。
　一般的な常識があるケアマネであれば、普段からお世話になっている事業所さんに対して、クレームが多少起こったところで、信頼関係を損なうようなことはないです。
　その変わり、しっかり報告は必要ですし、同じ事を繰り返さないなど、今後の配慮は必要になります。
　以上、簡単に記事をまとめてみました。
他にもケアマネとのコミュニケーションや営業に関する記事を書いておりますので、よろしかったら参考にしてみてください。

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元PTケアマネ
認定PTとして訪問リハ、重症心身デイに従事。またトライアスロン事業やeスポーツ事業、立ち上げ及び運営。
現在はPTからケアマネに転職し、地域のために活動。
『ケアマネへの営業術』や『リハビリ職のケアマネ転職ガイド』『ケアマネ時短術』など３つのテーマを展開。
自分が今まで困った事や悩んでいた事への解決策が、同じ悩みを持つ方々に届けばと思い、ブログを立ち上げる。